چگونه مذاکره موفق داشته باشیم؟ 13 راهکار طلایی

بیشترمان فکر می‌کنیم مذاکره فقط برای موقعیت شغلی و کسب درآمد بیشتر است؛ باید بگویم که اینطور نیست. ما در زندگی روزمره، مدام در حال مذاکره‌ایم بدون اینکه از آن آگاهی داشته باشیم!

اصول مذاکره بیشتر از آن چیزی که فکر می‌کنید همه ابعاد زندگی‌ ما را پوشش می‌دهد.

تاثیر فنون مذاکره نه‌تنها روی رشد کسب‌وکار و قدرت مالی شما تاثیرگذار است بلکه، روابط اجتماعی‌ و همۀ جنبه‌های زندگی ما را پوشش می‌دهد؛ خلاصه بگویم تکنیک‌های مذاکره شما را یک هیچ از بقیه جلو می‌اندازد! 😎

با خواندن عنوان این مقاله احتمالاً این حس را به شما منتقل می‌شود که با مسیری پر پیچ و خم طرف هستید؛ راستش را بخواهید نه در این حد سخت است و نه خیلی آسان که بی‌گدار به آب بزنید.

نگران نباشید؛ در این مقاله می‌خواهیم این تجربیات را با شما به اشتراک بگذاریم؛ و مراحل و تکنیک‌های مذاکره و منبع معتبرش را بررسی کنیم. تا انتهای مقاله با ما بمانید.

مراحل مذاکره!

به طور کلی مذاکره 4 مرحله دارد. در این بخش به طور مجزا با هر کدام آشنا می‌شوید.

مرحله اول: آماده‌سازی

آماده نشدن برای چیزی به معنای آماده شدن برای شکست است؛ این نکته پیش پا افتاده به‌نظر می‌رسد، اما خیلی از مذاکره‌کنندگان آن را رعایت نمی‌کنند؛ بی‌توجهی به همین نکتۀ کوچک اما مهم می‌تواند تمام زحمات شما را به باد دهد.

مرحله دوم: تبادل اطلاعات

در این اینجا شما و طرف مقابل اطلاعاتی از کسب و کارتان برای شناخت توقعات و دید بهتر در اختیار یکدیگر قرار می‌دهید.

همانطور که می‌دانید ارائه اطلاعات نادرست باعث سؤتفاهم و بهم خوردن مذاکره می‌شود؛ حتی اگر مذاکره را هم ادامه دهید، ممکن است خسارت جبران‌ناپذیری به کسب‌وکارتان بزنید.

مرحله سوم: چانه‌زنی

همانطور که از اسمش پیداست، در این قسمت هدف شما گرفتن بیشترین امتیاز به قیمت کمترین بهاست. حواستان باشد، بیشتر مذاکره‌کنندگان آنقدر روی این مرحله تمرکز می‌کنند که از بقیه مراحل غافل می‌شوند!

شکست در یک مذاکره به خاطری کوتاهی در این مرحله نیست، تمام مراحل یک مذاکره به یک اندازه اهمیت دارد.

مرحله چهارم: بستن قرارداد

آخرین مرحله، مرور سریع اطلاعات و تعهدات و درنهایت بستن قرارداد و پیگیری بعدش است. پیگیری شما بعد از مذاکره یک تیر و دو نشان است؛ هم تعهد شما را نشان می‌دهد هم به طور غیرمستقیم به فرد مقابل این پیام را می‌رسانید به تعهدات خودش پایبند باشد.

تکنیک‌های طلایی مذاکره

تا اینجا مراحل مذاکره را یاد گرفتیم. اگر می‌خواهید اصول یک مذاکره موفق را بدانید، این بخش را با دقت بخوانید!

1. برنامه‌ریزی کنید

بیشتر ماها فکر می‌کنیم برنامه‌ریزی یک کار اضافی است و لازم به انجامش نیست.

در این شرایط دیالوگ همیشگی ما این است: «همین که در ذهنم کارها را برنامه‌ریزی کنم بسه.» اما به احتمال زیاد برای شما پیش آمده که چیزی که فکر می‌کردید درست از آب درنیامده. نداشتن برنامه کتبی باعث می‌شود متعهد به انجام کارهایتان نباشید و نصفه نیمه انجامش بدهید؛ خب معلومه چیزی خوبی ازش درنمیاد. 😑

برنامه ریزی کمک می‌کند حالت‌های مختلف و تمامی احتمالات را پیش‌بینی کنید؛ در نتیجه قدرت کلام و فن بیان شما را بیشتر می‌کند.

در بخش قبل هم گفتیم برنامه‌ریزی برای مذاکره به معنی حفظ کردن جملات نیست.

لیستی از سوالات زیر به شما در برنامه‌ریزی کمک می‌کند:

• اهداف و خواسته‌های من چیست؟
• اهداف و خواسته‌های طرف مقابلم چیست؟
• در مقابل چه محصول/خدمتی به او می‌دهم؟ چرا فرد مقابل باید با من مذاکره کند؟
• او چه محصول/خدمتی به من ارائه می‌دهد؟ چرا باید با او مذاکره کنم؟
• خط قرمزم چیست؟ ( کسب‌وکارم تا چه اندازه محصول/خدمات می‌تواند ارائه بدهد؟)
• خواسته‌ها و امتیازات جایگزین من چه چیزهایی هستند؟
• امتیازات جایگزین و احتمالی او چه چیزهایی می‌تواند باشد؟ (در این صورت چگونه به آن‌ها پاسخ بدهم؟)
• آیا با طرف مقابل مذاکره قبلی داشته‌ام؟ اگر اولین بار است چه کارهایی باید انجام بدهم؟
• و…

نگران نباشید! در بخش‌های بعدی به شما کمک می‌کنیم بهترین جواب‌ها را به این سوالات بدهید.

2. خط قرمز داشته باشید

از دیگر اصول مذاکره، تعیین خط قرمزهاست!

برای مذاکره‌های خود خط قرمز داشته باشید؛ خط قرمز همان خواسته‌ها و اهداف ماست که انتظار داریم با مذاکره به آن‌ها برسیم.

همه‌چیز از یک خواسته اولیه شروع می‌شود؛ اما این آخر ماجرا نیست و پله‌‌پله این خواسته‌ افزایش می‌یابد.

یکی از کلک‌های کودکان همین است؛ فقط کافیست با یک خواسته کوچک (مثل خریدن یک  اسباب بازی) شروع کنند؛ بعد با سیل خواسته‌های جدید آن‌ها مواجه می‌شوید و هنگام پرداخت و کارت کشیدن تازه متوجه عمق فاجعه می‌شوید. 😅

مثال دیگر فروشندگان چرب‌زبان است؛ مثلاً  بودجه شما برای خرید لباس برای مثال یک میلیون تومان است. در ابتدا فروشنده با ارائه یک محصول ارزان قیمت (مثلا دویست هزار تومان) شروع می‌کند. در ادامه به بهانۀ ست‌کردن، محصولات دیگری با قیمت‌های بیشتر به شما معرفی می‌کند.

وقتی به خودتان می‌آیید تازه می‌فهمید شما خیلی بیشتر از بودجۀ اولیه هزینه کرده‌اید. برای جلوگیری از این شرایط، حتما خط قرمزهای خود را کامل مشخص کنید.

3. همیشه به مسیر پیش رو نگاه کنید

برای همه‌مان پیش آمده که یک گفتگو و مذاکره را فقط به خاطر انرژی صرف شده ادامه دهیم.

با خودمان می‌گوییم «ترک مذاکره منطقی نیست و بهتر است جلسه‌ی پنجم را هم (حتی با تمام مشکلات و اختلاف‌نظرها) برگزار کنیم.»

معمولا ذهن ما سختی‌ها، هزینه‌ها و زمانی که صرف شده را راحت‌تر می‌بیند؛ در صورتی که کمتر به این فکر می‌کنیم با ادامه دادن یک تصمیم (مذاکره) چقدر باید سختی‌های بیشتری را تحمل کنیم…

📌 کتاب قدرت حسرت و پشیمانی (نوشتۀ Daniel H. Pink) را بخوایند.

نکته مهم: به عنوان مذاکره‌کننده وقتی به جای تمرکز بر آینده مذاکره، فقط به هزینه‌هایی که صرف شده فکر کنید، ممکن است به قیمت عبور از خطوط قرمزتان در مذاکره زیان‌باری بمانید.

هنگامی که با این اشتباه ذهنی مواجه شدید، این جمله را به یاد بیاورید: جلوی ضرر را هر جا بگیرید؛ منفعت است.

4. هرگز فقط یک گزینه در اختیار طرف مقابل قرار ندهید

هیچکس دوست ندارد یک گزینه را از میان تنها گزینه‌ی ارائه شده انتخاب کند!

بسیاری از شرکت‌های بزرگ و موفق، تنها یک گزینه برای بازار هدف خود نمی‌گذارند؛ آن‌ها با قرار دادن چندین گزینه، حق انتخاب را به مشتریان خود می‌دهند.

جالب است در بیشتر مواقع این گزینه‌ها فرق آنچنانی با یکدیگر ندارند. اما در جلب رضایت دیگران (به دلیل داشتن قدرت انتخاب که گفتیم) بسیار مهم است. رعایت این اصل مذاکره به شما کمک زیادی می‌کند.

5. زیاد سوال بپرسید

به طور کلی برای بیشتر افراد حرف‌زدن یک تمایل مهارنشدنی است. چون گمان می‌کنیم بهترین راه برای متقاعد سازی است.

بسیاری از ما فکر می‌کنیم با حرف‌زدن می‌توانیم جریان مذاکره را کنترل کنیم. برای مثال با گفتن خواسته‌ها و استدلال‌ها، گله‌ها و شکایت‌های خودمان بیشترین سهم را به دست می‌آوریم.

نکته جالب دیگر این است آنقدر که برای “خوب حرف‌زدن” زمان و انرژی صرف می‌کنیم، وقت و توانایی خود را برای”خوب گوش‌دادن” نمی‌گذاریم.

حتماً تکنیک‌های خوب گوش کردن را مطالعه کنید.

فواید سوال پرسیدن چیست؟

• با سوال پرسیدن طرف مقابل را به موضوعاتی که برای شما مهم است هدایت می‌کنید. (در نتیجه شنیدن هم راحت‌تر است.)
• پرسش به طرف مقابل این حس را منتقل می‌کند که شما سهم زیادی از گفتگو (مذاکره) را نخواسته‌اید.
• به شما کمک می‌کند روی مذاکره و روند آن تمرکز کنید، وارد جاده خاکی نشده و گمراه نشوید.

بهترین روش این است فرصت‌های کوتاه حرف زدن را به سوال پرسیدن اختصاص بدهید.

همچنین سوال پرسیدن یکی از روش‌های متقاعد سازی است. کوین هوگان نویسنده و مشاور معروف امریکایی درباره اهمیت پرسش می‌گوید:

انسان‌ها صحبت‌های شما را به سادگی باور نمی‌کنند. آن‌ها فقط حرفی را که خودشان گفته باشند قبول دارند. و تنها راهی که می‌توانید طرف مقابل را وادار کنید که حرف مورد نظر شما را بگوید، سوال پرسیدن است.

6. در متقاعد سازی عجله نکنید

یکی از مهم‌ترین اصول مذاکره، متقاعد سازی ست (درواقع کل هدف یک مذاکره!)

کلمه متقاعدسازی یعنی نظر دیگران به نظر خود نزدیک‌تر کنیم؛ اما این کار به این سادگی‌ها هم نیست. به علاوه اگر بخواهید سرعتش را هم بیشتر کنید، مخاطب را به مقاومت بیشتری در برابر خود دعوت کرده‌اید.

چند سال پیش برای یکی از دوستانم از مزایای دورکاری که شغل خودم بود توضیح دادم. اوایل به حرف‌هایم توجهی نداشت؛ جالب است با شیوع ویروس کرونا دورکار شد. یک روز بین صحبت‌هایش به این موضوع اشاره و حرفم را کامل تایید کرد.

یک موقعیت طلایی (!): می‌توانستم همان موقع به او بگویم: «خوب است که بالاخره متوجه شدی!» یا حتی او را سرزنش کنم!

شما اگر جای او بودید با شنیدن این جواب‌ها چه حسی پیدا می‌کردید؟ صد در صد از گفته و اعتراف‌تان پشیمان می‌شدید.

در مذاکره با ضایع کردن و متقاعد‌سازی عجولانه همه رشته‌هایتان را پنبه می‌کنید؛ به جای این کار به او حس همدلی بدهید. مثلا می‌توانید از تجربیات مشابه خود برایش تعریف کنید.

(منم همچین تجربه‌ای داشتم تا اینکه متوجه شدم و راه درستو پیدا کردم…)

7. انتظار فرد مقابل را بالا نبرید

یکی از اشتباهات رایج برای جلب رضایت در مذاکره، بالا بردن سقف توقعات فرد مقابل است.

بزرگترین لطمه‌ایی که این کار می‌تواند به وجهۀ حرفه‌ایی شما بزند این است که فاصله توقعات فرد با توانایی شما به قدری زیاد می‌شود؛ طوری که دیگر انجام آن‌ها خیلی دشوار و یا حتی غیرممکن است.

علاوه بر این، شما را بدقول جلوه می‌دهد و اعتبارتان را خدشه‌دار می‌کند.

8. گروهی به مذاکره بروید

تصور کنید برای خرید یا اجاره خانه به بنگاه معاملات املاک رفته‌اید؛ اینکه بودجه شما چقدر است زیاد مهم نیست.

مشاور املاک بودجه شما را می‌پرسد و با تکان دادن سر خود به نشانه تاسف، شما را در فشار روانی قرار می‌دهد. این افراد مذاکره کنندگان هوشمندی هستند و مثل آب خوردن می‌توانند شما را شرمنده کنند.

او با این کار شما را وادار می‌کند به هر قیمتی پول بیشتری برای خرید (اجاره) خانه کنار بگذارید. ( حتی از دیگران قرض بگیرید!)

در صورتی که اگر با یک یا چند نفر از دوستان مورد اعتمادتان می‌رفتید؛ تا این اندازه احساس شرمندگی نمی‌کردید.

نکته: تاکید می‌کنم حتما با فردی آگاه و مورد اعتمادتان به مذاکره بروید.

9. در مواجه با دروغ بهترین استفاده را کنید

وقتی شما متوجه می‌شوید طرف مقابل‌تان موردی را به شما دروغ می‌گوید، اصلاً و ابداً به روی خودتان نیاورید. طوری رفتار کنید که انگار متوجه دروغش نشده‌اید. درک می‌کنم این کار بسیار سخت است. (قطعا به همه ما از جمله خودم برمی‌خوره!)

در این لحظه قبل هر از هر واکنشی به این فکر کنید شما برای چه مذاکره می‌کنید؟ برای رشد کسب‌وکار و منافعش . تمام!

تصمیم عاقلانه این است به‌جای اینکه دروغش را به رویش بزنید؛ از آب گل‌آلود ماهی بگیرید. (خنده شیطانی) اجازه بدهید این نکته را با مثال برای شما شسته رفته جا بیندازیم.

شما به‌عنوان تولید‌کننده خودرو با تولید‌کننده قطعات خودرو وارد مذاکره شده‌اید؛ او قیمت بالاتر از قیمت بازار قطعات را به شما می‌گوید. در این موقعیت شما اگر دروغ او را مطرح کنید؛ طرف مقابل حس می‌کند آبرویش پیش شما از بین رفته و به احتمال زیاد رفتارهای پرخشگرانه نشان می‌دهد. به همین سادگی مذاکره بهم می‌خورد.

به علاوه حتی اگر مذاکره بهم نخورد؛ و باز هم بر دورغش اصرار کنیم؛ یکی از دو حالت زیر است:

🔴 هر چه شما روی دروغش پافشاری کنید؛ بیشتر اعتبار خود را در خطر می‌بیند. پس از هر راهی وارد می‌شود تا نقض حقیقت (دروغش) را ثابت کند.

🔴 طرف مقابل با دیدن اصرار ما بر این موضوع در نهایت می‌گوید: «ما اختیار داریم هر محصول را به هر مشتری، طبق قیمتی که خودمان صلاح می‌دانیم ارائه بدهیم. حتی می‌توانیم محصول‌مان را به شما نفروشیم.» ( من به شخصه در جواب این جمله حرفی ندارم 😐)

در این شرایط شما می‌توانید با اشاره غیرمستقیم، از دروغش پل طلایی بسازید.

مثلا بگویید: پس حدس‌ ما درست بوده. یکی از کارمندان شرکت رقیب به ما پیام داده که «خط تولید را ارزان‌تر خریده‌ایم؛ و به شما قیمت مناسبی پیشنهاد نشده.» قاعدتاٌ آن‌ها می‌خواسته‌اند ما را از همکاری با شما منصرف کنند.

طرف مقابل با این جمله متوجه می‌شود شما از قیمت بازار اطلاع دارید. اما او باز هم بر ادعای خود ( که قیمت مناسبی به شما داده) پافشاری می‌کند.

اما هنگام تخفیف، دست و دل بازانه رفتار می‌کند. چون او پی برده اگر قیمت بالاتر با شما حساب کند، شما همکاری‌تان را با قطع می‌کنید.

10. با سکوت خود امتیاز بگیرید

از دیگر اصول مهم مذاکره این است که بدانید چه موقع سکوت کنید.

همه ما تصور می‌کنیم برای امتیاز‌گرفتن فقط باید حرف بزنیم. ضرب‌المثل معروف «سکوت علامت رضاست.» همیشه درست نیست. بعضی اوقات نشانه نارضایتی شماست. مثلا بارها برای خودم پیش آمده وقتی در برابر قیمت بالای فروشنده سکوت می‌کنم، می‌گوید: «البته. اگر بپوشید و خوشتان بیاید،‌ تخفیف‌ هم می‌دهیم.»

تحمل فضای سکوت برای بیشتر افراد سخت است و معمولاً ترجیح می‌دهند زودتر صحبت کنند تا سنگینی سکوت را بشکنند. حتی اگر این صحبت کردن به قیمت دادن امتیاز و تخفیف و حتی کمی عقب‌نشینی باشد.

11. تا حد ممکن مذاکره را با حالت قهر ترک نکنید

ترک گفتگو با حالت قهر زمانی موجه است که هرگز نمی‌خواهید مذاکره کنید. اما اگر هدف‌تان کسب امتیاز بیشتر است، یادتان باشد همیشه جواب نمی‌دهد.

قطع مذاکره با حالت قهر، ارتباط دوباره را برای شما بسیار سخت و حتی غیرممکن می‌کند.

راهکار درست این است در مورد موضوعاتی که اختلاف و تنش کمتری دارند، حرف بزنید؛ مثلا در مورد بحث‌هایی که عمومی‌تر هستند صحبت کنید. بعد از اینکه تنش کم شد، با کمی فاصله (چند دقیقه یا چند ساعت بعد) در مورد موضوع اصلی صحبت کنید.

12. میزبان باشید

سعی کنید همیشه در دفتر خود مذاکره کنید. چون وقتی میزبان باشید، کسی جرات نمی‌کند به شما بی‌احترامی کند.

همچنین شما احساس تعلق، راحتی و تسلط بیشتری در دفتر کارتان دارید؛ مخصوصا اگر برای اولین بار می‌خواهید مذاکره کنید، تا جای ممکن سعی کنید حتما شما میزبان باشید.

هشدار: فقط زمانی که فوق حرفه‌ایی شدید، به دفتر طرف مقابل بروید.

13. تفاوت‌های فرهنگی را بشناسید

هر چقدر در اصول و فنون مذاکره خبره باشید، تفاوت‌های فرهنگی همه زحمات، سرمایه و برنامه‌ریزی‌های شما را نقش بر آب می‌کند. اگر طرف مذاکره شما فرانسوی یا انگلیسی زبان است، این کار برایتان سخت‌تر است.

اینجاست که باید سراغ مترجمان همزمانی بروید که علاوه بر دانش زبانی، به خوبی با تفاوت‌های فرهنگی هم آشنا هستند. می‌توانید روی کمک مترجمین باتجربه ما حساب باز کنید؛ چه به ترجمه ترکی استانبولی نیاز داشته باشید و چه ترجمه آلمانی، ترنسیس در کنار شماست.

برای حرفه‌ای‌تر شدن و آگاهی بیشتر از اصول مذاکره، خواندن کتاب هنر مذاکره نوشتۀ هاروی مک کی خالی از لطف نیست.

حرف آخر

در بستن قرارداد مذاکره، حتما همه تعهدات خود و طرف مقابل را مرور و بعد امضا کنید.

لزومی ندارد همیشه مذاکره نتیجه‌بخش باشد؛ اما با نکاتی که گفتیم می‌توانید بهترین نتیجه‌ها را از مذاکرات بگیرید.

بالاتر هم گفتیم، آماده نشدن برای کارها، به معنای آماده شدن برای شکست است؛ شاید نکته‌ای پیش پا افتاده به نظر برسد اما اکثرا آن را رعایت نمی‌کنند. در این مقاله سعی کردیم همه اصول مذاکره موفق را به زبان ساده توضیح دهیم.

اگر نکته‌ایی از قلم افتاده حتماً با در میان بگذارید؛ مشتاقانه منتظر نظرات شما هستیم.